प्रबंध निदेशक और मुख्य कार्यकारी अधिकारी
पिछले कुछ महीनों में भारत ने महामारी की दूसरी भीषण लहर का सामना किया. इस दौरान भारत के साथ अन्य देश भी बुरी तरह से प्रभावित हुए. यह लहर पिछली लहर से ज़्यादा खतरनाक थी. पिछले कुछ महीनों में जिस तरह से मानव जीवन का नुकसान हुआ है, वह न केवल कल्पना से परे था, बल्कि इससे समाज के सभी वर्ग प्रभावित हुए हैं. इसका लोगों के जीवन पर गहरा असर पड़ा. खैर, अब चीज़ें तेज़ी से सुधर रही हैं. समय-समय पर प्रतिबंध लगाया जाना और वैक्सीनेशन की पहुंच से हम सब सामान्य जीवन की ओर आगे बढ़ रहे हैं. हमें पूरी उम्मीद थी कि जल्द ही हम सब एक उज्ज्वल भविष्य देखेंगे. पीएनबी हाउसिंग फाइनेंस में मौजूद सभी लोगों ओर से, मैं उन सभी हेल्थकेयर प्रोफेशनल और फ्रंटलाइन वर्कर का शुक्रिया अदा करना चाहूंगा जिन्होंने अथक परिश्रम और निस्वार्थ भाव से हर समय देश की सेवा की.
स्वभाविक रूप से, इस तरह के विश्वव्यापी संकट का पहला असर अर्थव्यवस्थाओं पर होता है. लगभग सभी अर्थव्यवस्थाओं में गिरावट होनी शुरू हो जाती है और इसके बाद होने वाले सुधार की गति धीमी होती है. महामारी और इसके बाद लगाए जाने वाले लॉकडाउन ने भी पूरी हाउसिंग फाइनेंस इंडस्ट्री के लिए चुनौती खड़ी कर दी. 2019 के एनबीएफसी संकट के बाद यह इंडस्ट्री पहले से ही लिक्विडिटी की कमी से जूझ रही थी और लॉकडाउन के बाद यह समस्या और बढ़ गई.
इन कठिन चुनौतियों के बावजूद, हमारे कर्मचारियों ने अदम्य साहस और दृढ़ निश्चय का परिचय दिया. इन्होंने प्रतिकूल परिस्थितियों का सामना डटकर किया. मिलजुलकर हमने सुनिश्चित किया कि इस संकट के समय में भी हम आपको सर्वश्रेष्ठ ही पेश करेंगे. इस मुश्किल समय में हम अपने बिज़नेस को सुचारु रूप से चालू रखने में कामयाब रहे. हमने खुद को समय के अनुकूल ढाला और एक सोची-समझी कार्यनीति बनाई.
हमारे बहु-आयामी दृष्टिकोण की शुरुआत ‘स्थिर बिज़नेस प्लान’ से की गई. हमने सुनिश्चित किया कि हमारे कर्मचारी स्वस्थ एवं कुशल-मंगल हैं. वर्क फॉर्म होम यानी घर से काम जैसे परिवेश में स्थिरता और सामंजस्य स्थापित करने के लिए हमने विभिन्न चरणों पर कार्य किया. पहली तिमाही के दौरान बिज़नेस के सुस्त रहने के कारण हमारी टीम लगातार ग्राहकों से संपर्क करती रही. इस दौरान हमारी टीम न केवल कस्टमर तक पहुंचती थी, बल्कि उनकी समस्याओं को सुलझाने के बाद उनकी दूसरी ज़रूरतों को भी पूरा करती थी. हमारे किसी भी कस्टमर को नकदी की कमी न झेलनी पड़े इसके लिए हमने कलेक्शन और ऑपरेशनल स्ट्रेटजी को ध्यान में रखते हुए इनपर काम किया. इसके लिए हम नियमित रूप से कस्टमर के संपर्क में रहे और उनसे बातचीत की. नतीजतन, हमारी लोन बुक में रिटेल लोन के तहत मोराटोरियम केवल 29% रहा. हमने उल्लेखनीय रूप से अपने कलेक्शन पर ध्यान केंद्रित किया और कस्टमर को किसी तरह की असुविधा पहुंचाएं बिना अपने टेली और फ़ील्ड कलेक्शन के प्रयासों में बढ़त दर्ज की.
अर्थव्यवस्था में अनिश्चितता और सुस्ती के कारण पहली तिमाही में डिस्बर्समेंट बुरी तरह से प्रभावित हुआ. परिणामस्वरूप, एफवाई 2019-20 की तुलना में 43.9% की कमी देखी गई. हालांकि, सरकार और नियामक निकायों ने समय-समय पर हस्तक्षेप कर ऐसे उपाय अपनाए जिसका लाभ डेवलपर और घर खरीदार, दोनों को हुआ. इससे हाउसिंग सेक्टर में एक नई शुरुआत देखने मिली. साल की पिछली दो तिमाहियों के दौरान रिटेल कस्टमर और बिल्डर के लिए होम लोन की दरों के संबंध में उपयुक्त निर्णय लिए गए, जिससे यह ऊपरी दिशा में बढ़ने लगा. इसे सरकार द्वारा पेश की गई स्टाम्प ड्यूटी और रजिस्ट्रेशन की लागत में कमी, कैपिटल गेन्स पर टैक्स में छूट इत्यादि का लाभ भी मिला, जिससे साल की दूसरी छमाही में डिस्बर्समेंट में एक तेज़ बढ़त आई.
सभी स्तरों पर डिजिटलाइज़ेशन का उपयोग आने वाले समय में एक बड़ा परिवर्तन साबित होगा. इस क्षेत्र में हमारे सतत निवेश ने आखिरकार परिणाम दिखाने शुरू कर दिए. पिछले वर्ष की 9% की तुलना में हमने अपनी डिजिटल सोर्सिंग को बढ़ाकर 22% कर दिया. स्ट्रेट थ्रू प्रोसेसिंग के लिए अंडरराइटिंग को ऑटोमेट करने के लिए हमने कई चरणों की शुरुआत की.
इस कठिन समय में, हमने कई पहल की शुरुआत की, ताकि हमारी लागत नियंत्रण में रहे और हमने सामान्य ब्याज दरों के साथ उधार की लागत को भी कम किया. एफवाई2019-20 की ₹2,308 करोड़ की तुलना में इस वर्ष हमारी शुद्ध ब्याज आय ₹2,323 करोड़ रही. लागत में कमी के कारण हमारा ऑपरेटिंग प्रॉफिट एफवाई2019-20 की ₹2,062 करोड़ की तुलना में बढ़कर ₹2,069 पर पहुंच गया. एफवाई2019-20 की ₹646 करोड़ की तुलना में टैक्स के बाद हमारा प्रॉफिट 44% बढ़कर ₹930 करोड़ हो गया. कंपनी द्वारा अपनाए जाने वाले उपाय, जैसे कि लागत में नियंत्रण और प्रोडक्टिविटी में सुधार के कारण ऐसा हुआ. हमारी एसेट क्वालिटी, लोन बुक पर लगभग 4.4% के ग्रॉस एनपीए के साथ और एयूएम पर लगभग 3.95% के साथ स्ट्रेस्ड रही. इन उपयुक्त उपायों को कार्यान्वित करने के कारण, हमारा कुल प्रोविजन कुल एसेट के % के रूप में पिछले साल की 2.6% की तुलना में एफवाई2020-21 में बढ़कर 4.1% हो गया.
हमने सावधानीपूर्वक लॉन्ग-टर्म और शॉर्ट-टर्म की उधार आवश्यकताओं को संयोजित करते हुए अपनी लिक्विडिटी बढ़ाई. इसके अलावा, इसकी कमियों को दूर करने के लिए हम पर्याप्त लिक्विड इन्वेस्टमेंट कर रहे हैं और अनुपयोगी चीज़ों को दूर करने की योजना बना रहे हैं. 31 मार्च, 2021 के अनुसार कैश और कैश समतुल्य ₹6,969 करोड़ रहे. 31 मार्च, 2021 के अनुसार हमारी लीवरेज प्रोफाइल में पिछले वर्ष की 8.6x की तुलना में 6.7x गियरिंग के साथ सुधार हुआ. इंटरनल एक्रुअल को बढ़ाते हुए और स्मॉल टिकट लोन के कम जोखिम का उपयोग करते हुए हमने अपने पोर्टफोलियो को संतुलित करने की स्ट्रेटिजी तैयार की. इसके परिणामस्वरूप हमारी कैपिटल एडेक्वेसी रेशियो (सीआरएआर) में बढ़त हुई. हमारा सीआरएआर 18.73% के साथ उपयुक्त रूप से नियामक सीमाओं से ऊपर बना हुआ है, 31 मार्च 2021 के अनुसार, टियर I एडेक्वेसी 15.5% रही, जबकि इसके पिछले वर्षों में यह क्रमशः रूप से 17.98% और 15.18% थी.
हमने अपनी कार्यनीति को अपने रिटेल बिज़नेस के अनुकूल बनाया है क्योंकि हमारी विशेषज्ञता उल्लेखनीय रूप से स्व-व्यवसायियों और नौकरीपेशा कस्टमर के सेगमेंट से जुड़ी है. साथ-साथ हमने कॉर्पोरेट सेगमेंट में अपने एक्सपोज़र को कम किया है. आज स्मॉल टिकट लोन डिस्बर्समेंट में 96% का हिस्सा रखता है. ‘उन्नति’ लोन हमारे लिए बहुत उपयोगी साबित हो रही है, यह विभिन्न डिस्ट्रीब्यूशन नेटवर्क, अंडरराइटिंग क्षमता और कस्टमर सर्विस द्वारा संचालित है.
हमारा ध्यान तीन प्रमुख क्षेत्रों पर है, इनमें अपनी बुनियाद को मज़बूत बनाना, डिजिटल विकास करना और वृद्धि को ओर अग्रसर रहना शामिल है. इस एजेंडा में सात मुख्य क्षेत्रों पर ध्यान केंद्रित किया जाएगा, इनमें मैनेजमेंट, कैपिटल, रिस्क मैनेजमेंट, लागत को अनुकूल बनाना, डिजिटलाइज़ेशन की प्रक्रिया को बढ़ाना, रिटेल आधारित लेंडिंग और किफायती हाउसिंग सेगमेंट में बढ़त शामिल हैं. इससे बिज़नेस को बढ़ाने, रिस्क मैनेजमेंट को मज़बूत करने, लाभ में बढ़ोत्तरी करने और सभी स्टेकहोल्डर को उचित मूल्यांकन प्रदान करने में मदद मिलेगी. इसके साथ ही, किफायती कस्टमर सेगमेंट पर दृष्टिकोण केंद्रित करना और ऑर्गेनाइज़ेशन को मज़बूत बनाना जैसे मुद्दे मध्यम अवधि के दौरान हमारे एजेंडा का हिस्सा होंगे.
कंपनी हाउसिंग फाइनेंस सेगमेंट में तेज़ी से बढ़ती हुई एक टेक्नोलॉजी-आधारित कंपनी बन रही है. डिजिटाइज़ेशन और इनोवेशन दो ऐसी विशिष्टताएं हैं जो हमें एक लेंडर कंपनी के साथ-साथ कस्टमर्स के लिए डिजिटल सॉल्यूशन प्रोवाइडर भी बना रही हैं. नए-युग की टेक्नोलॉजी जैसे कि आर्टिफिशियल इंटेलिजेंस, मशीन लर्निंग, रोबोटिक प्रोसेस ऑटोमेशन की संपूर्ण प्रक्रिया के प्रस्तुतीकरण के साथ हम प्रोसेस कंट्रोल को न केवल उन्नत, बल्कि निपुण भी बना रहे हैं. हमने डिजिटल एक्वीज़ेशन प्लेटफॉर्म ‘एस’ (एसीइ) लॉन्च करके टेक्नोलॉजी का उपयोग करना शुरू कर दिया है. यह हमारी फ्लैगशिप मोबाइल ऐप है जिसका उपयोग कॉन्टैक्टलेस एप्लीकेशन और ऑनबोर्डिंग के लिए किया जाता है.
कस्टमर को केंद्र में रखना हमारी सबसे बड़ी विशिष्टता है. इसी आधार पर हम अपने कस्टमर को ध्यान में रखते हुए विविध होम लोन और नॉन-होम लोन प्रोडक्ट पोर्टफोलियो पेश करते हैं. हमारी मूल्य-आधारित दृष्टिकोण और उच्च मानकों का पालन हमें अपने कस्टमर के हितों को सर्वोपरि रखने में मदद करते हैं. अपने कार्यसमूह के कौशल को उत्कृष्ट बनाने में सहयोग देकर हम निरंतर रूप से इनपर ध्यान केंद्रित करते रहते हैं. अपनी ऑर्गेनाइज़ेशन को डिजिटल रूप से सुसज्जित बनाने के लिए हम एडवांस्ड एनालिटिक्स का उपयोग कर रहे हैं और नए युग की तकनीकों के साथ तेज़ी से खुद को इसके अनुकूल बना रहे हैं. हमारा मकसद अपने कस्टमर को बेहतर सर्विस और अमूल्य पेशकश प्रदान करना है. हमारे डिजिटल ऑनबोर्डिंग प्लेटफॉर्म के अलावा, टेक्नोलॉजी ने हमारी सीआरएम की कार्यशैली को उन्नत कर दिया है और साल भर के टीएटी में बेहतरीन सुधार पेश किए हैं.
हम अपने कस्टमर्स को विविध प्लेटफॉर्म और सहज अनुभव प्रदान करते हैं, जिसके लिए हम ब्रांच, ग्राहक सहायता केंद्र, मोबाइल एप्लीकेशन, सोशल मीडिया इत्यादि की सुविधा पेश करते हैं. हम अपने कस्टमर्स को बेहतर सर्विस प्रदान कर पाएं इसके लिए हम एडवांस्ड एनालिटिकल टूल और पूर्वानुमान लगाने वाले एनालिटिकल्स का उपयोग करते हैं. इस तरह से हमने न केवल हमने अपने प्रयासों का विस्तार किया है, बल्कि कस्टमर की हर ज़रूरत को पूरा किया है.
समुदाय की देखभाल करना हमारी संस्कृति और लोकाचार का अभिन्न अंग है. इस साल सीएसआर ऐक्टिविटी के ज़रिए हमने ₹24.68 करोड़ का योगदान दिया, ताकि 2.5 + लोगों के जीवन में सुधार हो और अधिक से अधिक लोग इसका लाभ प्राप्त करें. इन योगदान में कौशल का विस्तार करने, बच्चों के लिए पालना घर बनाने से लेकर स्वास्थ्य सेवाएं मुहैय्या करवाने और औपचारिक शिक्षा का प्रचार-प्रसार करने जैसे पहल शामिल थे. हमारे समावेशी विकास जैसे प्रयास के अंतर्गत हमने परिश्रमपूर्वक कंस्ट्रक्शन वर्करों के साथ काम किया. ये हमारे पारिस्थितिकी तंत्र का महत्वपूर्ण हिस्सा हैं और इनके स्वास्थ्य व कुशलता की देखरेख करना हमारे लिए सबसे ज़रूरी है.
इसके अलावा, हम ऐसे प्रोग्राम भी पेश करते हैं जो जल संरक्षण, अनुसंधान और जीवन को बेहतर बनाने के लिए नवाचार से जुड़े हुए हैं. मुझे खुशी है कि पहल फाउंडेशन के सीएसआर ने राजस्थान में पानी की कमी झेल रहे क्षेत्रों में जल संरक्षण के लिए एक दीर्घकालीन इन्फ्रास्ट्रक्चर प्रोजेक्ट की शुरुआत की है, जो इस तरह की एक नई पहल है.
महामारी के दौरान वायरस को फैलने से रोकने के लिए जिन प्रयासों की आवश्यकता थी हमने उनमें उचित सहयोग दिया. इनमें बड़े अस्पतालों में मेडिकल इक्वीपमेंट ‘बॉक्स में सीटी’ को स्थापित करने जैसे कार्य शामिल थे. इससे वायरल इंफेक्शन को फैलने से रोकने में मदद मिली, जिससे कि मरीज़ों और स्टाफ का जीवन सुरक्षित हो गया. हमने प्रमुख मेडिकल संस्थानों को सहयोग दिया, ताकि उन्हें रियूज़ेबल पीपीई मटीरियल वाले एरिया में विकास एवं रिसर्च करने में उपयुक्त मदद मिले.
महामारी के दौरान जिस तरह की विपरीत परिस्थितियां उत्पन्न हुईं, इसके बावजूद मुझे यह लगता है कि 2020 में रेजिडेंशियल रियल एस्टेट ने जिन चुनौतियों का सामना किया, दरअसल उसने इंडस्ट्री में एक प्रेरक के रूप में कार्य किया. इसके कारण एक स्थिर बढ़त भी देखने मिली. इसके पश्चात घर का महत्व ज़ोर पकड़ने लगा और घर की मांग में तेज़ी देखी गई. ठीक इसी समय भारतीय रिज़र्व बैंक ने रिकवरी के लिए पॉलिसी दरों को ऐतिहासिक रूप से निम्न स्तरों पर बनाए रखा, ताकि उपभोग-आधारित चक्र की शुरुआत हो, जो अर्थव्यवस्था को विकास की दिशा में ले जाए.
किफायती घरों को लेकर सरकार का प्रोत्साहन और इमरजेंसी क्रेडिट लाइन गारंटी स्कीम घरों की मांग में लगातार बढ़ोत्तरी करेगी. आरबीआई द्वारा को-लेंडिंग मॉडल के विस्तार से एचएफसी को अपनी लीवरेज क्षमताओं को बढ़ाने में अतिरिक्त मदद मिलेगी और इस सेक्टर के लिए बेहतर ऑपरेटिंग मीट्रिक्स निर्मित होंगे.
हमने एक ऐसी ज़बरदस्त यात्रा की शुरुआत की है जिसका नाम “प्रोजेक्ट इग्नाइट” है, इसके लिए हम वैश्विक रूप से परामर्श करने वाली कंपनियों से जुड़े हैं, ताकि हम अपने बिज़नेस को पुनर्स्थापित कर सकें, अंडरराइटिंग और कलेक्शन को मज़बूत बना सकें और लागत को अनुकूल कर सकें. इन उपायों से हमारे डिजिटल फुटप्रिंट्स का विकास होगा, क्षमताओं में वृद्धि होगी, प्रोडक्टिविटी में इज़ाफा होगा और आरओए व आरओई में सुधार से बेहतर वृद्धि होगी.
एक ठहराव के बाद से इस ‘नई सामान्य स्थिति’ में लोगों के व्यवहार में तेज़ी से बदलाव आया है. हमें उम्मीद है कि हमारे बिज़नेस और बिज़नेस मॉडल अधिक लोकप्रिय होंगे. बीतते समय के साथ हमने निरंतर रूप से स्वयं को परिवर्तनशील बनाया है. हमने न केवल अपनी प्रोफाइल में बदलाव लाया है, बल्कि कस्टमर्स की ज़रूरतों को अधिक विस्तारपूर्वक समझा है, हमारे कस्टमर्स में वह युवा पीढ़ी भी शामिल है जो अपने जीवन में कम उम्र में घर खरीदना चाहती है. हम अपने कस्टमर्स को चयन के लिए एक बेहतर विकल्प पेश करते हैं, जो उन्हें सशक्त बनाते हैं.
हमें पूरा विश्वास है कि हमारी कार्यनीति में किया गया परिवर्तन और अनुभवी टीम की बदौलत आने वाले साल में हम एक शानदार विकास-चरण तैयार करेंगे.
हमारे कर्मचारियों, संपूर्ण मैनेजमेंट टीम और बोर्ड की ओर से, मैं आप सभी के निरंतर समर्पण और दृढ़ सहयोग के प्रति कृतज्ञता ज्ञापित करना चाहूंगा. मुझे पूरा विश्वास है कि आने वाले समय में हम सभी स्टेकहोल्डर के लिए महत्वपूर्ण आदर्श स्थापित करेंगे.